旅游行业的发展为酒店行业带来了新的红利，酒店数量急剧增加，想要在这激烈的竞争中，酒店就要摆脱同质化，只有让客人印象深刻，才能带来更多的市场。因此，“增值服务”成为了酒店突破同质化竞争的必然道路。不仅高星级酒店的朋友在想着如何为客人提供增值服务，连中小酒店也在琢磨着为客人提供延迟退房、睡前牛奶等等增值服务来获取客户欢心。

但是，这些每个酒店都在提供的“延迟退房、睡前牛奶”服务，已然成为了当下酒店的标配，客户对于这些赠送，基本没有感觉。

如果你提供的增值服务是“锦上添花”，这个服务就不会获得客户的认可，要做到让客人尖叫的增值服务，就必须要做“雪中送炭”的增值服务。

客人入住时，前台人员发现客人感冒了，为客人送上一杯可乐姜丝，这叫雪中送炭的增值服务;为客人提供延迟退房服务，这叫做锦上添花服务。

那么，酒店要如何做到“雪中送炭”的服务呢?

管理层要慎重对待

首先，不要寄希望于前台服务员去主动提供雪中送炭的服务，能够为客人考虑得如此周全，察觉出客人深层次需求的前台员工，太少了，一百个人中间，看会不会有一个，所以，你不用寄希望于前台员工会做到“雪中送炭”的服务，这种费脑子的事情，还得管理人员多考虑。

当然，也不是说，作为管理人员，就不要去引导前台员工为客人提供增值服务了，相反的，管理人员应将“个性化服务”或“增值服务”作为酒店长期的政策，时刻提醒基层员工，为客人提供极致周到的服务。

普及员工的“增值服务”思想

一是要在会议上多强调，一个月开一次的员工大会上，总经理要强调酒店为客人提供极致周到服务的理念，前台领班或是主管，要在交班会上对员工进行思想的洗涤，让大家思想统一，有这个心思。

二是要重奖那些做出了“让客人尖叫”服务的基层员工，让其他所有员工都看到，只要提供足够好的服务，是可以受到重大奖励的。

具体到工作中的基层员工，要如何才能做到“雪中送炭”、“让客人尖叫”的增值服务呢?　

多关注客人

当客人到前台时，注意客人3个方面的情况，一是客人本身的情况，比如面容、身体等方面，是否有异样；二是注意客人的言行，从客人的言行中判断，是否有可以为客人做的事情；三是从客人随行人员和物品来判断，看他的朋友情况、他带的行李情况，是否有可以为客人提供的极致周到服务。

多与客人交流

当发现客人有需求时，委婉地多问客人一句话。比如发现商务客人背着笔记本电脑包，可以顺便问下，是否需要送网线给您，商务中心有打印服务，这些细小的动作，都能够让客人倍感舒适。

与客人的沟通交流中，可以发现更多的客人需求，从而为客人提供“雪中送炭”的服务。

多关注客人的动态

如果你与客人是微信的好友，可以看到他的朋友圈，这样你可以多关注客人的日常动态，关注到客人某个点时，就可以为客人提供“雪中送炭”的服务了。

需要注意的事，“雪中送炭”式的极致服务，不能强求。不要刻意去为客人提供这样的服务，那样显得做作。提供此类服务，需要看时机，不是每天都可以提供，有可能几个月才能够提供一次。但这一次的服务，有可能就此感动客人，他从此以后成为酒店的忠诚客户，永远在酒店消费。

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